Comment faire revenir un client qui n'est plus passé depuis 3 mois

Un bon client venait toutes les deux semaines. Puis plus rien depuis trois mois. Que s'est-il passé ? La plupart du temps, rien de grave : un changement d'habitude, une période chargée, une autre cave essayée en dépannage. Le lien n'est pas rompu, il s'est juste distendu. Et c'est exactement pour cela qu'une relance fonctionne si bien.

Pourquoi les clients s'espacent

Rares sont les clients qui partent fâchés. La plupart s'éloignent sans raison particulière. Le danger, c'est que plus le temps passe, plus l'habitude se perd. Agir tôt change tout. Pour mesurer l'enjeu, vous pouvez estimer ce que leur retour pourrait vous rapporter.

Le bon moment pour relancer

Inutile d'attendre qu'un client ait disparu depuis un an. Le bon signal, c'est une rupture par rapport à ses habitudes :

• Un client hebdomadaire qu'on ne voit plus depuis un mois.
• Un client mensuel absent depuis trois mois.
• Un gros acheteur ponctuel qui a sauté une occasion habituelle.

Le repère n'est pas une durée fixe, mais un écart avec le rythme propre à chaque client.

Quoi lui dire

Une relance de client dormant n'est pas une promotion. C'est une marque d'attention. Rappelez-lui que vous êtes là, donnez-lui une bonne raison de repasser, et restez bref.

Bonjour [prénom], cela fait un moment qu'on ne vous a pas vu. On a reçu de jolies choses récemment, dont [cuvée] qui correspond à ce que vous aimez. Passez quand vous voulez.

Vous trouverez d'autres modèles dans notre article d'exemples de messages de relance, et les principes de fond dans notre guide sur la fidélisation en cave.

Le faire sans y penser

Repérer chaque client qui s'écarte de son rythme, à la main, dans un fichier de plusieurs centaines de noms, est impossible au quotidien. C'est précisément ce que Decante automatise : il surveille les habitudes de chaque client et vous signale ceux à relancer, avec un message déjà prêt.